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3月14日，由中國銀保傳媒主辦的2023中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會在北京舉辦，會上發(fā)布了“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例”名單，公司憑借《金租行業(yè)首創(chuàng)的零售業(yè)務(wù)消保客服體系》成功入選“消費者權(quán)益保護(hù)典型案例”，也是唯一一家入選案例的金融租賃公司。

為落實國家及中國銀保監(jiān)會關(guān)于“金融業(yè)服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)”“大力發(fā)展鄉(xiāng)村振興”“支持貨運物流保通保暢工作”“大力開展普惠金融”“金融支持汽車流通和汽車消費”的政策要求以及公司發(fā)展戰(zhàn)略，公司大力推廣車輛零售業(yè)務(wù)，形成了商用車、乘用車、工程機(jī)械“三車齊發(fā)”的零售發(fā)展新格局，因此建立系統(tǒng)性的零售消費者權(quán)益保護(hù)及客戶服務(wù)組織架構(gòu)成為公司業(yè)務(wù)開展的重中之重。

提高站位，圍繞金融政治性和人民性搭建消保體系

在公司治理層面，董事會籌備成立消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會，由董事長擔(dān)任委員會主任；在公司經(jīng)營層面，成立了以首席風(fēng)險官任組長、各職能部門負(fù)責(zé)人為組員的消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；在公司職能層面，進(jìn)行統(tǒng)一管理，形成統(tǒng)一認(rèn)識和目標(biāo)，將消保工作貫徹到從獲客到資產(chǎn)處置的業(yè)務(wù)全流程，并加大考核力度，所有工作堅定的以客戶服務(wù)為核心，充分體現(xiàn)了金融的政治性、人民性。公司始終以客戶咨詢投訴中反應(yīng)的問題作為鏡子，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展和操作中的潛在問題，提出改進(jìn)方案，反哺業(yè)務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。同時，在直接涉及零售消費者業(yè)務(wù)的車輛租賃事業(yè)部設(shè)立了消費者保護(hù)管理中心（以下稱“消保中心”），負(fù)責(zé)管理400消保客服專線客訴督辦解決、考核處罰及宣傳培訓(xùn)等工作。

行業(yè)首創(chuàng)，具有金融租賃零售業(yè)務(wù)特色的消?？头w系

公司根據(jù)行業(yè)特點及業(yè)務(wù)特色，建立了自有的消?？头w系。目前，除我公司外，行業(yè)內(nèi)尚無其他金融租賃公司具備完整的消?？头w系，該體系為金租行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，彌補(bǔ)了該領(lǐng)域的空白。

自主開發(fā)消保客服系統(tǒng)

公司消?？头芾硐到y(tǒng)功能的研究開發(fā)，在金融租賃行業(yè)同屬首例。

開通熱線，聚集資源，快速解決客戶問題

公司通過開通400消保客服專線電話，打開了與廣大零售客戶的溝通通道，有效降低了客戶在監(jiān)管部門的投訴數(shù)量。

公司消保體系的建立，整體提升了車輛零售金融消費者的服務(wù)滿意度，彌補(bǔ)了金融租賃領(lǐng)域?qū)τ谙ｎI(lǐng)域的空白，對快速有效解決金融消費者投訴糾紛、消除消費者與金融機(jī)構(gòu)間的摩擦誤解、提升公司在消費者心目中的形象具有積極意義。2022 年 12 月，民生金租快速建立的消保客服體系得到了相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)可，并被推薦給其他開展車輛零售業(yè)務(wù)的金租公司，針對其面臨的客訴問題分享和推廣相關(guān)經(jīng)驗。